Yahoo!ニュースから気になった記事をピックアップ！すき家の新型レジに「非常に残念」と客が苦言？ 何がダメだと考えているのか。
※アイキャッチの画像はこちらの記事を参照しています。
意外と感慨深い記事だったので、考察しました。
大手牛丼チェーン店の「すき家」さんが、レジに「セミセルフレジ」という代金の支払いの部分だけセルフのレジの設置を進めているようです。
①伝票を店員さんに渡す。（レジ打ちは店員さんが行う）
②レジに金額が表示される。
③お客様がレジにお金を投入する。
④おつりも自動的に出る。
セミセルフレジと言うのは聞き馴染みがないですが、スーパーなどではよく見かけるレジですね。
このセミセルフレジに「非常に残念」と思われた方は、支払いの時に現金を「受け渡す」作業があることと比べて寂しく感じたのだと思います。確かにおつりを渡すの手を介したちょっとしたやりとりであるが、そこでの何かつながっているという感覚の言いたいことはわかる気がします。
僕自身は今回のすき家さんの件について述べると、『効率化を優先するのに問題ない』と考えています。むしろ効率化を優先すべきだと思います。
なぜセミセルフレジを導入することになるかと言うと、人手不足が原因の一つです。
『現金の受け渡し』の一つが省略できることで、お客様をレジでお待たせする時間の短縮につながります。また混雑時に2人態勢でレジを行う場面も、セミセルフレジの導入により1人で対応できるようになります。機械が計算してくれるので、おつりの間違いなどもなくなるメリットもあります。
券売機を導入するしないなど、他のチェーンではそれぞれ異なる考えがありました。
牛丼チェーン店は全部券売機でもいいんじゃないの？って思いましたが、なるほどと思う理由がありましたね。
券売機のない吉野家さんとすき家さんにもそれぞれ考えがあるようです。吉野家さんは短い時間かも知れないが、お客様とのメンタルなつながりを大事にしたいと考えているようです。すき家さんはターゲットがファミリー層であるため、追加のデザートやドリンクが取れるなど直接お客様に注文を取った方が良いそうです。
また券売機の導入は便利なことばかりと思っていましたが、混雑時は券売機に列ができたり、券売機のスペースで席が減ってしまうなどのデメリットもあるようです。
これはこれからの日本が直面する問題で、すべての方が考えていかないといけないことだと思いますね。日本は人口が減少しています。それに今後もっと少なくなっていきます。すでに人手不足の状況であり、効率化をしていかざると得ない状況になっています。
気配りの行き届いたサービスを受けたいと感じるのあれば、それなり客単価の高いお店に行くべきだと思います。高級店に行けという意味ではないです。
人手不足の今、ゆったりとしたサービスを提供するためには、来店数を減らすしかないです。来店数が下がるとこんどはお店の経営が難しくなります。であれば、今度はお店の単価を上げて行くしかありません。
ひと手間かけるということは今までお店側が『プライスレス』で提供してくれていたものですが、今後はそういったひと手間にもお客様側がサービス料を払う時代だと思います。チップを出すのではなく、単価を高めて料金の中にサービス料が含まれるようにするということです。サービスを求めるなら、高いお店へ。
低単価のお店に求めるものではないと思います。僕も飲食店を経営していたので思いますが、低単価のお店は『低単価で提供してくれている』というだけで感謝の気持ちがあります。またお店の混雑時などの状況もお客様側の理解があっても良いのでは？人口減少を直面している同じ日本人同士なのだから。
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